Preocupação recorrente entre quem viaja, a bagagem despachada percorre um longo caminho até voltar às mãos do dono. Durante o trajeto, muita coisa pode acontecer, inclusive surpresas desagradáveis, como a mala ser extraviada ou violada. Mas caso isso ocorra, como proceder para ter os direitos garantidos e os bens reparados?

A Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) define as providências a serem tomadas em caso de problemas com bagagens. Primeiramente, após verificada qualquer irregularidade, o passageiro deve comunicar a empresa aérea em forma de protesto – reclamação por escrito em formulário -, de preferência ainda na sala de desembarque. Em caso de extravio de bagagem, o problema deve ser comunicado imediatamente à empresa. Se a mala for violada ou avariada, o consumidor pode registrar queixa por escrito em até sete dias após o recebimento da maleta.

"O prazo para que a companhia aérea resolva a avaria da bagagem é de sete dias contados da reclamação. Já para o caso de extravio, o processo de indenização só se inicia após sete em voo nacional ou 21 dias em voo internacional, depois da data do sumiço da bagagem", explica a advogada especializada em direito do consumidor Érika Xavier.

Para facilitar e agilizar o processo frente à empresa aérea, a profissional sugere que o passageiro tenha fotos da mala e o conteúdo presente nela como forma de se precaver, bem como todas as documentações sobre a viagem: cartão de embarque e comprovante de despacho de bagagem, além de documentos pessoais em mãos.

Quando acionar a justiça?

Mesmo com os direitos respaldados por lei, muitos viajantes relatam enfrentar resistência para resolver problemas por parte de empresas aéreas, como foi o caso da jornalista Maria Isabel Matos, que voltou de um intercâmbio na Espanha e teve uma bagagem extraviada e a outra estragada. 

Assim que suspeitou do problema e constatou ausência dos pertences, a mulher realizou um protesto junto à empresa no balcão de desembarque. Após seis dias, a bagagem extraviada chegou. No entanto, a companhia aérea não ressarciu a passageira pelos danos na outra maleta, mesmo após várias tentativas de contato.

Érika explica que não pode haver recusa de indenização pela companhia aérea e, se não for possível o conserto, a empresa deve indenizar o consumidor com outra bagagem ou com o valor equivalente. Em casos similares, a advogada do escritório Alcoforado sugere: "Se a empresa não cumprir os prazos que a norma fixa, o consumidor pode buscar as indenizações devidas por meio do judiciário, acrescida de reparação por danos morais".